こんにちは、IT経営コンサルタントの坂田岳史です。
先日、ある会社の社長さんとIT活用の話をしていました。この会社は販売系の会社で、社長さんが若い頃から努力して会社を大きくされてきました。最初はどのようなITが有効かなどの話をしていたのですが、だんだんと社長さんの話がそれてきます。
例えば、先日お客様から商品注文の電話があったそうです。その時、電話を受けた担当者は、その商品がたまたま欠品だったので、「現在、在庫ありません」と応えたそうです（事実を忠実に伝えた）。
これを聞いた社長さんは、確かにその商品は欠品だが、同じような機能がある別の商品は在庫がある。それを提案すればいいのにと言われます。自分なら、必ずそうするが、今の担当者は言われた事しかできない・・・・
（半分愚痴になってきた）
ちなみに、レンガを積んでいる職人さんに「貴方は何をしているのですか？」と聞くと、「私はレンガを積む作業をしています」と答えるでしょう。これは事実をそのまま伝えており間違いではありません。しかし、「貴方は何をしているのですか？」 との問いに、「私は教会を作っているのです」と答える職人さんは、単に作業をしているのではなく、教会を作るという使命感を持って作業をしていることになります。
先の担当者も、単に「電話で注文を聞く仕事をている」と思っていると、「その商品は在庫ありません」としか答えないでしょう。これが、「自分はお客様の課題を解決するために仕事している」と思っていると、その商品がないとお客様は困るだろう、なんとかしてあげないとと考え、同じ機能がある商品を探し提案するでしょう。
例えば、同じ機能がある商品をシステムに登録しておき、注文があった時にその商品の在庫も一緒に表示する、なんて事はシステム的には難しことではありません。しかし、それよりも前に、単に「電話で注文を聞く仕事をている」という意識を変えていかなければ、本当のIT活用の効果が得られないと思います。
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